「このゲストは嫌だったなぁ」ってゲストはいるの？
現役民泊オーナーの実話をお話します。
民泊を運営していると、必ず一度はこう思います。
「このゲスト、正直しんどい…」 クレーム、ルール無視、深夜連絡。民泊は「物件」よりもゲストとの相性で難易度が大きく変わります。
この記事では、
現役民泊オーナーとして実際にしんどかったゲストの特徴を、
感情も含めて正直に書いていきます。
※ 特定の国籍・属性を否定するものではありません。
あくまで行動・姿勢ベースでの話です。
この記事と見比べると民泊を使ってくれるゲストについて色々わかります。
本記事の内容
- そもそも「しんどいゲスト」とは？
- 正直しんどかったゲストの特徴7選
- しんどいゲストが来やすい民泊の共通点
- しんどいゲストを減らすためにやってよかったこと
縁Stay｜民泊ブログの信頼性
この記事を書いている私は、
賃貸物件での民泊運営と、空き家を購入しての民泊運営の両方を経験しています。
そのノウハウを発信中！
今回の記事では、私が思ったことであって、全員が納得するのものではないかもしれませんが、民泊の運営者になりたい人、なっている人でも経験するかもしれない現実を書いています。その時どうしたのかなどのメモも記載しているのでご活用ください。
実際に運営している私の実話を
面白く書けたと思いますw
こんなゲストもいるんだ〜と思いながら
読んでいただけると幸いです。
そもそも「しんどいゲスト」とは？
しんどいゲスト ＝ クレームが多い人ではありません。
✔ 説明を読まない
✔ 事前説明を無視する
✔ 感情的に要求してくる
運営者の負担を一気に増やす行動を取る人。
これが、民泊における「しんどいゲスト」です。
基本的に問題が出るのは
部屋に入るまでなので、
そこまでのやり取りのレパートリーは
すでに準備をしているので
大きな負担になりません。
正直しんどかったゲストの特徴7選
① メッセージをほぼ読まないゲスト
チェックイン方法を何度も聞く
送った案内を「見ていない」
一番多く、そして一番消耗します。
今だから言えること：
読まない人は、何を書いても読まない。
翻訳を使うと意味が理解できないことがあります。
なのでできる限り画像を作っておくと便利です。
私の民泊では、基本的には話を聞かないゲストは
宿泊させません。
やり取りをしながら自分が嫌だなぁと思うゲストは
泊めさせないのも１つの手です。
話聞かないなら、、ホテルに行ってね。
って心で思っていると楽になります。
② 深夜・早朝に平気で連絡してくる
深夜2時の「今からチェックインできますか？」
朝6時の「Wi-Fiが遅いです」
緊急性のない内容でも、
時間帯を気にしない人は意外といます。
鍵の受け取りの時は起きている必要ありです。
その時に一番問題が出るからです。
現在でも夜は静かにしてねと伝えていても
飛行機の遅延などでやむを得ず夜中になる方もいます。
③ ハウスルールを守らない
・禁煙なのに吸う
・人数オーバー
・ゴミ分別を完全無視
ルールを守らないゲストは、
トラブルが連鎖します。
分別は国によって違うので分別が難しい方がいます。
ただ、事業用での回収になるので
事細かく分けろというのもおかしな話ですね。
なので写真などでわかりやすく
分別のルールを書きましょう。
禁煙と人数以上の宿泊は、
事前にしっかりと禁止と伝えましょう。
私の民泊では、
予約を取る前にルールの確認を行い、
ルールを守ると許諾を取ってからでないと
予約を取らせない工夫を入れています。
④ 「聞いてない」「知らなかった」が口癖
掲載文・事前案内にすべて書いてあることでも、
「そんなの聞いてないです」
「普通は〇〇だと思います」
期待値のズレが、
そのまま不満になります。
期待値のズレは評価に大きく関わります。
写真でしっかりと家の紹介をしておきましょう。
⑤ いきなり感情的にクレームを入れてくる
問題が起きたとき、
事実確認より感情優先
最初から怒っている
こういうゲストは、
解決しても満足しません。
私の場合では、
こういうゲストは予約を取らせません。
当サイトでは口うるさく言っていますが、
民泊はホテルではないので
こちらもゲストを選びましょう！
⑥ レビューが極端に厳しい
事前説明された点を減点
相場を無視した期待値
★4でもダメージが大きいのが民泊。
正直な感想：
レビューを見るたび、心がすり減ります。
レビューは改善には活用しますが、
それ以外は基本的には読んで終わりです。
気にしすぎない。
⑦ チェックアウト後が想像以上に汚い
ゴミ放置、備品の破損、強烈な汚れ、匂い。。
清掃スタッフからの
「これはちょっと…」
という連絡は、正直つらいです。
あまりにもひどい時には
被害請求を出しましょう。
Airbnbが間に入ってくれるので、
直接やり取りをする必要はありません。
ただ、、
写真などでの証拠が必要になるので
匂いの部分では泣き寝入りがありえます。。
しんどいゲストが来やすい民泊の共通点
価格が安すぎる
掲載文が盛りすぎ
ルールが曖昧
つまり、
オーナー側の設計で減らせる部分も多いのです。
しんどいゲストを減らすためにやってよかったこと
- 価格を適正に戻す
- 初動メッセージを丁寧にする
- ルールをシンプルにする
これだけでも、
ゲストの質は確実に変わりました。
ルール説明は画像があるとなお理解しやすい。
初動メッセージには力を入れましょう。
テンプレートを作って置いて
すぐに対応できるほうが予約確定につながりやすい。
まとめ｜しんどいゲストは「運」ではない
民泊をやっていると、
しんどいゲストに当たることはあります。
でも、
「どういうゲストが来やすい民泊を作っているか」
ここを見直すことで、
運営のストレスは大きく減らせます。
この記事が、
あなたの民泊運営を
少しでも楽にするヒントになれば幸いです。
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