「民泊運営で一番気になるのがトラブル。。」
「実際に運営するホストさんは何か対策してますか？」
こんなお悩みを解決します！
ホストとして
トラブルは避けたいけど
トラブルから寄ってくることはあります。
対策はもちろんしていますが、
それでも起こったトラブルも紹介します。
これから民泊を始めたい方にとって
とても大切な心構えをお教えします。
縁Stay｜民泊ブログの信頼性
この記事を書いている私は、
賃貸物件での民泊運営と、空き家を購入しての民泊運営の両方を経験しています。
そのノウハウを発信中！
民泊運営では長期滞在者がとても大事です。
私の民泊には１ヶ月以上滞在してくれるゲストが
何度もリピートしてくれています。
彼らにも聞いた
なぜ私の民泊の？も入れながら説明していきます。
民泊運営で実際に起きたトラブル｜「良かれと思って」がトラブルになる民泊の事実
民泊を運営していると、
「こんなことが起きるのか」と
思うような出来事があります。
特に難しいのが、
ゲストが悪意を持っているわけではないのに、
結果としてトラブルにつながってしまうケースです。
今回は、縁Stayの民泊運営で
実際に起きた出来事を紹介しながら、
民泊を運営する上で知っておきたい
「民泊の事実」についてお話しします。
実際に起きたトラブル｜ゲストがゴミを出そうとしてくれた
実際にあったのが、ゴミに関する出来事です。
ゲストは、宿泊中に出たゴミを
そのまま放置するのではなく、
「自分たちで処理した方がいい」と考えてくれました。
一見すると、とてもありがたい行動です。
ところが、地域のゴミ出し
ルールを知らないゲストにとっては、
どこにゴミを出せばいいのかが分かりません。
分別をしてね！などはゴミ箱に貼っています。
ゲストの国ではこれが普通って
分別されないこともありますが、
その時にはしっかりと
評価のところでハウスルールが守れていなかったと評価します。
ここが民泊のいいところです。
お互いに評価をするので
教えてもできないゲストには
しっかりと評価することが
他のゲストの助けになります。
ゲストとしては「良かれと思って」
ゴミを一般に出そうとしてくれます。
しかし、地域のルールから考えると、
これは近隣トラブルにつながる可能性があります。
この経験から、
民泊では「ゲストに良かれと思ってやってもらう」ことが、
必ずしも正解とは限らないと改めて感じました。
まずはルールをしっかり教えること。
いつでも連絡がつくようにすることがトラブル回避に一番つながる。
“何か困ったことなどがあればご連絡ください。”これが大事。
なぜゴミ問題が起きるのか
日本に住んでいる私たちにとっては
当たり前のゴミ出しルールでも、
海外から来たゲストにとっては
初めて見るルールです。
地域によって、
- ゴミを出す曜日
- 分別方法
- 指定の袋
- 出していい場所
- 粗大ゴミの扱い
などが異なります。
そのため、
「ゴミを外に出しておいてください」と
簡単にお願いするだけでは、
十分ではありません。
民泊ゴミは事業系のゴミだから
自分(業者)が回収することを伝える。
家に入らなくてもいいように
外に出してもらうにしても
しっかりと伝える！！
民泊運営者側が、
ゲストに分かりやすい仕組みを作る必要があります。
民泊では「普通」が通用しない
民泊を運営していて強く感じるのが、
ゲストにとっての「普通」は、
運営者にとっての「普通」と
同じではないということです。
例えば、
- ゴミはどこに捨てるのか
- 近所ではどのくらい静かにするのか
- 靴を脱ぐのか
- エアコンをどう使うのか
- 洗濯物をどこに干すのか
日本人なら何となく分かることでも、
海外ゲストには分からないことがあります。
だからこそ、民泊では
「言わなくても分かるだろう」と
考えないことが重要です。
私の経験ではどの国の方でも
しっかりと伝えれば
日本のルールに従ってくれます。
ただし、、評価が一定以上溜まった
いいゲストに限ります。
民泊ではホストがゲストを選べます。
私の運営する民泊では
評価に３などがあると
理由を聞き、私が嫌だなと思ったら
宿泊させません。
民泊運営で起こり得るトラブル
ここからは、縁Stayで
実際に起きた出来事ではありませんが、
民泊運営をするなら想定しておきたいトラブルです。
騒音に関するトラブル
複数人で宿泊すると、
本人たちには普通の会話でも、
近隣住民には大きな声に聞こえることがあります。
特に夜間は注意が必要です。
チェックイン時の案内やハウスルールで、
夜間の騒音について分かりやすく伝えることが重要です。
対策として私がしているのが
ハウスルールで１０時以降は
騒音注意って教えます。
周りから注意が入れば
評価に影響する状況を教えることは有効的です。
現に今まのところ騒音でのトラブルはありません。
設備の使い方に関するトラブル
日本の住宅設備は、
海外のゲストにとって分かりにくい場合があります。
給湯器、エアコン、浴室、洗濯機など、
普段使っている私たちには当たり前の設備でも、
初めて使う人には難しいことがあります。
簡単な説明書を用意するだけでも、
問い合わせやトラブルを減らすことができます。
民泊をやる上で、
住宅宿泊事業者には
ゲストに対して英語などを用いて
わかりやすく説明する義務があります。
管理責任者が責任を持つところではありますが
費用を安くしようと再委託をしているケースでは
自分にこの責任が返ってきていることもあるので
契約書をしっかり読みましょう。
近隣への配慮が伝わらないケース
ゲストが悪意を持っていなくても、
複数人で大きな荷物を持って移動したり、
夜遅くに出入りしたりすることで、
近隣の方が不安を感じることがあります。
そのため、宿泊施設の中だけではなく、
施設を出てからの行動についても案内することが大切です。
ポイ捨てなども
日本では絶対ダメって教える必要があることも。。
トラブルを防ぐために大切なのは「仕組み」
民泊運営でトラブルを
完全になくすことは難しいと思います。
しかし、トラブルが起きにくい環境を作ることはできます。
例えば、
- 分かりやすいハウスルールを作る
- 写真付きで説明する
- ゴミの扱いを明確にする
- チェックイン時に重要事項を伝える
- 問い合わせにすぐ対応できる体制を作る
こうした小さな仕組みを積み重ねることが、民泊運営では非常に重要です。
コンサルでは
私のハウスルールブックを見せながら
一緒にトラブルの起きにくいものを
作ることができます。
これから民泊を始めたい方で
この一部分だけ手伝って欲しいなどがあれば
お気軽に無料相談にお越しください。
「ゲストが悪い」で終わらせない
トラブルが起きたとき、
「ゲストがルールを守らなかった」で
終わらせることもできます。
しかし、運営者側にも
「もっと分かりやすく伝えられなかったか？」と
考える余地があります。
京都や大阪でのトラブルの多くで
ホストがしっかりとルールを教えていないのではないかと
思うことがよくあります。
特にゴミ問題では
ホストがしっかりとルールを守らせることが大切です。
今回のゴミの件も、
ゲストは悪意を持っていたわけではありません。
むしろ、自分たちでゴミを処理しようとしてくれたわけです。
だからこそ、ゲストを責めるのではなく
「次はどうすれば迷わず正しい行動をしてもらえるか」を
考えることが大切だと思っています。
縁Stayが大切にしている「安心して過ごせる宿」
縁Stayが民泊運営で大切にしているのは、
ゲストが安心して過ごせることです。
それは、きれいな部屋を用意することだけではありません。
「何か分からないことがあっても大丈夫」
「困ったら聞いていい」
そう思ってもらえる環境を作ることも、
宿の大切な役割だと考えています。
ゲストが神戸で楽しい時間を過ごし、
「神戸が好きになりました。また来たいです」と言ってくれる。
そのためには、
おもてからは見えない
細かな仕組みづくりも欠かせません。
まとめ｜民泊トラブルは「起きてから」ではなく「起きる前」に考える
民泊運営では、
想像していなかった出来事が起こることがあります。
今回のゴミの件のように、
ゲストが良かれと思ってした行動が、
地域のルールとは合わないこともあります。
だからこそ、
民泊運営者は「ゲストが悪い」と考えるだけではなく、
トラブルが起きにくい仕組みを作ることが大切です。
民泊は、部屋を用意して
予約を受けるだけの仕事ではありません。
ゲスト、近隣住民、地域、そして運営者。
それぞれが気持ちよく過ごせる環境を作っていくことも、
民泊運営の大切な仕事だと縁Stayでは考えています。
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